Правила рассмотрения жалоб и апелляций
Получение и регистрация жалоб и апелляций
Жалобы и апелляции подлежат рассмотрению Комиссией по апелляциям, состав которой назначается приказом Генерального директора АО «НИЦ «ТЕХНОПРОГРЕСС». В состав Комиссии по апелляциям включены квалифицированные специалисты АО «НИЦ «ТЕХНОПРОГРЕСС», а также могут быть включены другие специалисты, в том числе из сторонних организаций, не заинтересованные в результатах подтверждения соответствия. Состав комиссии утверждается по каждому конкретному случаю подачи жалобы /апелляции.
Информация о поступивших жалобах/апелляциях заносится в электронный «Журнал учета жалоб и апелляций» руководителем ОС с присвоением идентификационного номера, содержащего название организации и дату поступления (форма журнала приведена в Приложении 1 к настоящему СТО). Руководитель ОС или его заместитель уведомляет лицо, подающее жалобу, о ее получении.
Если жалоба имеет отношение к сертифицированному заказчику, необходимо в срок не более 5 рабочих дней с момента получения жалобы письменно оповестить заказчика о ее получении, передать заказчику копию жалобы.
Руководитель ОС АО «НИЦ «ТЕХНОПРОГРЕСС» имеет право отклонить жалобу или апелляцию; данный отказ в письменном виде должен быть направлен заявителю в течение 3 рабочих дней после принятия такого решения. При этом в письме указываются обоснованные причины отклонения.
Правила рассмотрения жалоб и апелляций
Жалоба подаётся по почте/ на электронный адрес/ в письменном виде в ОС на имя Руководителя ОС или Генерального директора по форме приложения 2. К жалобе могут быть приложены обосновывающие ее документы или их копии.
Жалоба может быть подана в следующих случаях:
- неисполнение работ в сроки, установленные договором;
- допущение ошибок при оформлении документов;
- нарушение принципа беспристрастности и соблюдения конфиденциальности информации;
- нарушение установленного порядка проведения работ;
- другие причины, послужившие причиной неудовлетворенности деятельностью ОС.
При получении жалобы ОС должен подтвердить, что жалоба относится к деятельности по оценке соответствия. Жалобы по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленных в правовых и нормативных документах РФ или организационно-методических документах аккредитующего органа ОС не рассматривает.
Апелляция подаётся по почте/ на электронный адрес/ в письменном виде в ОС на имя Руководителя ОС по форме приложения 3. К апелляции могут быть приложены обосновывающие ее документы или их копии.
При получении апелляции ОС должен подтвердить, что апелляция относится к деятельности по оценке соответствия. Жалобы по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленных в правовых и нормативных документах РФ или организационно-методических документах аккредитующего органа ОС не рассматривает.
Апелляция может быть подана в следующих случаях:
- отказ в проведении сертификации/регистрации декларации;
- отказ в выдаче сертификата соответствия;
- приостановка или отмена действия сертификата соответствия по результатам инспекционного контроля.
Непосредственное анализ, рассмотрение, принятие решений и утверждение по жалобе и/или апелляции осуществляет Комиссия по апелляциям (далее - Комиссия) в соответствии с предметом жалобы и апелляции. В рассмотрении жалобы и апелляции не принимают участие лица, имеющие отношение к предмету жалобы/апелляции.
Комиссия создается в соответствии с приказом генерального директора АО «НИЦ «ТЕХНОПРОГРЕСС» (из лиц, не имеющих отношения к предмету жалобы/апелляции) Работу Комиссии по апелляциям возглавляет председатель Комиссии.
Состав Комиссии включает в себя председателя и двух членов Комиссии.
Председатель и члены Комиссии должен отвечать следующим требованиям:
- быть компетентными в вопросах подтверждения соответствия;
- иметь высшее образование;
- иметь широкий кругозор;
- обеспечивать беспристрастность оценок и решений Комиссии;
- противодействовать любым коммерческим, финансовым и другим предложениям, которые могут оказать влияние на решения Комиссии.
В целях объективности рассмотрения жалоб и апеляций в состав комиссии могут быть включены представители общественных организаций по защите прав потребителей.
Комиссия проводит работы по оценке объективности изложенной в жалобе/апелляции информации, для чего Комиссия по апелляциям может запросить дополнительные материалы, как у лица, подавшего жалобу, так и у лиц, на чьи действия поступила жалоба/апелляция, провести внеплановую проверку системы качества работ в органе по сертификации продукции АО «НИЦ «ТЕХНОПРОГРЕСС».
Решение принимается на заседании Комиссии по апелляциям, на котором могут присутствовать как лицо, подавшее жалобу/апелляцию, так и лица, на чьи действия поступила жалоба/ апелляция.
Комиссия принимает решение большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и всеми членами Комиссии.
На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии по апелляции.
Решение оформляется председателем Комиссии в двух экземплярах.
Решение, принятое Комиссией, подписывается всеми членами Комиссии и утверждается Председателем комиссии.
Решение по жалобе/апелляции должно содержать:
- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;
- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы/апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении;
- при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения.
Решение вступает в силу с момента утверждения решения по жалобе/ апелляции.
Порядок направления ответов по итогам рассмотрения жалоб и апелляций
Направление решения в адрес предъявившего жалобу/апелляцию осуществляется в течение 1 рабочего дня с даты его оформления (по электронной почте, по почте или курьером).
Экземпляр решения, все документы и материалы по работе c жалобой/апелляцией хранятся в деле «Жалобы и апелляции» 1 год с последующим хранением в архиве в течение 3 лет.
Информация о получении жалоб/апелляций и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства.
Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб/апелляций в ОС систематически проводятся: анализ жалоб/апелляций, поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; обучение персонала; анализ СМК и мер по совершенствованию СМК по результатам анализа.